Client mystère : cette mission est-elle faite pour vous ?

Le service client est important pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Grâce à leurs achats, les consommateurs participent en effet à la croissance des sociétés. Des clients satisfaits peuvent en ramener d'autres et générer une meilleure publicité pour la marque. Dans ce sens, les évaluations mystères sont des stratégies qui visent à améliorer l'expérience client. Dans cette démarche, l'enquêteur mystère est l'une des pièces angulaires du projet. Voici les fonctions de ce client particulier.

Les différentes missions du client mystère

Le client mystère est un présumé consommateur engagé par une entreprise pour évaluer la qualité du parcours d'achat des clients réels. Au cours du programme client mystère, l'enquêteur peut procéder à des appels téléphoniques, une venue en magasin ou un achat sur le site internet de la société. Qu'importe le mode opératoire, les missions du client mystère sont établies suivant un cahier des charges bien déterminé. Ce faux consommateur peut être chargé de mesurer la fluidité des interactions sur les médias sociaux des entreprises. Lors d'une enquête dans un point de vente, cette évaluation est souvent portée sur l'amabilité du personnel.

Le climat général qui prévaut dans un magasin peut considérablement impacter la qualité des services proposés. L'enquêteur mystère est ainsi missionné pour mesurer la convivialité entre les employés et les clients. En dehors de la qualité des prestations, les délais de réponse et la gestion des réclamations sont d'autres aspects que doit vérifier le client mystère. Une fois l'investigation achevée, il élabore un compte rendu détaillé et objectif des constats faits. L'analyse de ces informations va ensuite aider l'entreprise à optimiser son service client.

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Les qualités recherchées chez un client mystère

L'importance de l'enquête mystère n'est désormais plus à démontrer. Toutefois, la réussite de cette stratégie passe par le choix de l'inspecteur. Celui-ci doit être fiable pour exécuter les missions à lui assigner dans les délais impartis et ceci conformément au scénario initial. L'honnêteté est également une qualité humaine primordiale chez un client mystère. Il s'agit ici d'être franc dans les réponses et surtout d'éviter les critiques subjectives. Lorsqu'il intervient sur le terrain, le client mystère doit être capable d'observer et de retenir le maximum d'éléments.

Les enquêtes mystères sont des évaluations incognito qui prennent la forme de scripts. De fait, un bon inspecteur mystère se distingue par sa capacité à jouer le rôle tout en conservant son anonymat. Des aptitudes orales et rédactionnelles sont importantes lors du recrutement d'un client mystère. Selon ses missions, cet enquêteur peut être amené à se déplacer d'une ville à une autre. Ainsi, la mobilité géographique est une qualité très recherchée chez un consommateur mystère.

Conseils pour réussir au mieux votre mission

Le rôle de client mystère est une manière intéressante de gagner des revenus supplémentaires. Pour réussir ses missions, cet enquêteur doit avant tout assimiler les tâches qui lui incombent. En effet, au début de l'évaluation, le mandant définit clairement ses objectifs et les points sur lesquels doit porter l'inspection. Le client mystère consulte ce cahier des charges et lit attentivement les instructions correspondantes. Passé cette étape, l'enquête proprement dite peut débuter. La ponctualité et le respect des délais sont les maîtres mots de l'inspecteur.

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En tant que client mystère, il faut restituer des commentaires objectifs et concis à l'employeur. À chaque étape de la mission, l'enquêteur est invité à se référer à la grille de questionnement mis à sa disposition par l'entreprise mandante. Cela permet au client mystère de s'assurer que les résultats de la mission sont en adéquation avec la vision de la société. L'enquête mystère est certes motivée par des objectifs professionnels.

Cette stratégie permet à l'enquêteur d'explorer de nouveaux horizons et, pourquoi pas, de se découvrir d'autres qualités. Pour cette raison, il est conseillé au client mystère de s'amuser tout en restant professionnel.

Comment devenir client mystère ?

Il n'existe pas de diplôme spécifique pour devenir client mystère. Les personnes intéressées par cette fonction doivent s'inscrire auprès d'une entreprise d'évaluation mystère. Ces structures mettent en place des programmes de formation pour initier les nouveaux clients mystères. Au cours de ces apprentissages, les données essentielles à vérifier pendant une enquête mystère sont enseignées aux apprenants. De même, les techniques de collecte d'informations dans une évaluation du service client font partie des modules de formation.

À l'issue de l'initiation, les clients mystères possèdent désormais les armes nécessaires pour remplir leurs futures missions. Les sociétés de magasinage mystère sont la plupart du temps en partenariat avec des entreprises de divers domaines. Ces spécialistes de l'évaluation anonyme disposent d'un large panel de missions. Les enquêteurs mystères peuvent donc se faire recruter sur le portail de ces prestataires afin de postuler pour ces travaux. Ce sera également l'occasion d'avoir une idée sur le tarif des rémunérations.