Contrats d'assurance vie : l'enquête de l'ACPR révèle des préoccupations majeures concernant les clients

Au cours d'une matinée consacrée aux contrats d'assurance Accident de la Vie (GAV) lors de ses conférences annuelles, l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a soulevé des questions importantes concernant le traitement des clients par certaines compagnies d'assurance. Cet article résume les principales conclusions de l'enquête menée par l'autorité.

Des plaintes en hausse et une grande hétérogénéité dans les contrats d'assurance

L'ACPR commence par faire état d'un nombre élevé de plaintes, estimées à 18 000 par an, dont 5 000 liées à des problèmes d'indemnisation. Au cœur de ces chiffres, un manque flagrant d'uniformité entre les différents contrats d'assurance proposés sur le marché : le champ de couverture, les prestations offertes, le seuil de déclenchement de la prise en charge ainsi que les garanties différentes selon l'âge du souscripteur varient considérablement d'un contrat à l'autre.

Ce constat amène l'ACPR à s'interroger sur l'attention portée aux intérêts des clients lors de la souscription de ces contrats. L'autorité souligne notamment une insuffisance de conseils personnalisés et adaptés, un manque de recueil systématique des besoins des clients et des informations floues concernant les taux d'incapacité et leur impact sur la protection offerte.

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Des changements de contrats défavorables pour les personnes âgées

L'enquête révèle également que des problèmes spécifiques touchent les seniors, notamment en ce qui concerne les modifications contractuelles. Des clauses restrictives souvent méconnues des clients ont été identifiées comme ayant un impact significatif sur le niveau de protection reçu, avec une forte tendance à la baisse pour les personnes âgées de 71 à 75 ans.

Pour l'ACPR, cette situation traduit un manque de considération pour les besoins et les intérêts particuliers de cette population, marqué par une absence de suivi, une gestion peu proactive des problèmes rencontrés et un déficit de surveillance des plaintes déposées. L'autorité pointe également du doigt un taux de refus alarmant – supérieur à 80 % chez certains acteurs – et la quasi-absence de suivi des motifs de ces refus.

Un faible taux de prise en compte de l'intérêt des clients et des ratios sinistres-primes inquiétants

Selon les conclusions de l'ACPR, dans l'ensemble, l'intérêt du client n'est pris en compte qu'à hauteur de 40 à 50 % dans le rapport sinistres-primes. Pour certaines garanties, ce taux chute même en dessous de 30 %. L'autorité met donc en garde contre cette réalité préoccupante et invite les assureurs contribuant aux contrats GAV (Garantie Accident de la Vie) à se recentrer sur les besoins fondamentaux de leurs clients et à adapter leur dispositif afin d'offrir une protection plus équilibrée.

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Conclusion : l'ACPR appelle les assureurs à revoir leurs pratiques et à mieux servir les intérêts des clients

Face à ces constats préoccupants, l'ACPR exhorte les assureurs à se conformer aux règles et réglementations en vigueur et à prendre en compte les besoins spécifiques des différentes populations concernées, notamment les seniors.

La qualité du conseil et de l'information fournie aux clients lors de la souscription, ainsi que le suivi et la gestion des problèmes rencontrés, doivent être revus et améliorés pour garantir un niveau optimal de protection.

L'autorité rappelle que son rôle est de veiller au bon fonctionnement des acteurs du secteur de l'assurance et de mettre en œuvre des mesures permettant une meilleure prise en compte des intérêts des clients. Les compagnies d'assurance sont donc invitées à aller dans ce sens et à opérer les changements nécessaires pour répondre aux exigences en matière de protection des consommateurs.